撰文：CY｜圖片來源：unsplash、相關機構facebook專頁、消委會
消委會測超市網購服務｜5大網購平台質素參差 有食物送到已腐爛
消委會測超市網購服務 漏洞百出情況嚴重
消委會指，在使用超市網購服務過程中，有同一張訂單在未有通知客戶的情況下，分多次送貨、臨時改動送貨時間，甚至在沒及早通知下，取消送貨的情況出現。亦有超市網購平台漏送貨品、對調了屬於另一客戶的貨品，或確認訂單後遲遲不送貨，最終需要取消訂單。而且大部分調查均發現冷藏食品在送抵時溫度偏高，新鮮食品及水果腐爛變壞，情況嚴重。
消委會實測5間本地超市網購服務
是次調查由消費者委員會以一般消費者的身分，實試5間本地網上超市（包括HKTV mall、惠康、百佳、City’super、Big Big Shop）的服務質素。每間各交易5次，並在避免使用關鍵詞搜尋功能下，每次購買15件相同或同類型預先指定的貨品，包括新鮮、急凍、預先包裝食品，以及日用品，從而比較各購物網站的使用方便程度、送貨安排及貨品送抵時的質素。
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1. 網上超市貨品分類混亂 食品分類竟出現家電
超市網購頁面若簡單易用，購物時，自然能夠更快捷省時。消費者委員會對5間本地網上超市進行測試，調查專員指，5間網上超市當中，發現「Big Big Shop」的貨品分類混亂。例如在「餐飲」的分類，可以找到餐具但找不到白酒、「食品」分類可以找到電器及廚具、「香腸火腿」分類找不到火腿片和芝士腸；而「惠康」的網頁設計則較方便易用。
2. 多數貨品顯示售罄 致電查詢揭爆為數據錯誤
而調查專員在「百佳」網上超市購物時，屢次於完成選購及揀選送貨時段後，出現大量已選購的貨品售罄的提示。按照估算，於「百佳」網站購物，平均需時50分鐘。然而，在購物過程中，將貨品放入購物車後，有貨品——甚至多達半數（8件）貨品顯示售罄，最終需時達300分鐘，多達6倍時間才能完成購物過程。
調查專員即時致電「百佳」客戶服務熱線查詢，對方則表示，所有顯示售罄的商品均有存貨，出錯原因不明，當時承諾會跟進，但調查專員至發稿仍未獲得「百佳」的確實回覆。
網上超市發貨遲足16日 甚至落單後不發貨
消委會再調查各網上超市的送貨時間，當中只有1間網上超市提供即日送貨，另外4間最終需時1天至26天送貨。在該4間網上超市中，其中「Big Big Shop」每張訂單皆需分3至4次送貨，5張訂單一共分開17張訂單送貨。當中13張訂單（76%）的送貨時間比原定最多延遲16天，甚至有訂單最終沒有送貨；即使送貨員按預定時段抵達，但逾半在事前沒有主動通知客戶。
3. 有網上超市錯誤調亂客人訂單
消委會建議收到網購貨品後，宜即時檢查數量及質量是否與訂單一致。是次5間超市的送貨貨品均多有錯漏，其中實測「City’super」的網購服務，實試員收到1箱屬於另一客戶的新鮮食品，相信超市誤將訂單對調。縱使有關商戶在翌晚補回貨品，但送抵時，紙箱明顯曾經開啟，箱內的提子已腐爛、急凍肉類已解凍。
4 & 5. 網上超市購買冷藏食品發現溫度過高、腐爛破碎情況
消委會又指，全部超市（包括HKTV mall、惠康、百佳、City’super、Big Big Shop）送抵的貨品出現不同問題，例如雞蛋破裂、罐頭有凹痕、盒裝紙巾包裝破裂等情況。
在25次實試交易中，24次（96%）均有冷藏或容易腐壞食品送達時，表面溫度未達到保鮮效果，有溶解成液體的雪葩及明顯已解凍的肉類及餃子，另外，亦有腐爛的提子及熟透至變黑、「出水」的香蕉。
6. 網上超市專送將過期食品？消委會提醒要留意
或許並非有意，但消委會發現在發貨至送抵消費者的過程中，雖然未有商品出現過期，但有部分食用期較短的新鮮食品，如豆腐，在送抵當晚即告到期。消委會提醒，消費者收貨後，應留意其最佳食用日期或食用限期。若家中冇人收貨，則應及早通知商戶，勿讓送貨員將貨品擺放在未有冷藏設備的地方。
7. 過度包裝太浪費
消委會亦有關注過度包裝造成資源浪費及環保等問題。在實試過程，商戶為冷藏食物保溫，每每用上多個冰包，又放進保溫袋保存；雞蛋等容易破裂或其他易碎物品，則以多層包裝保護，甚至1個紙箱只盛載1件貨品，耗用大量膠袋，和產生包裝垃圾，損耗地球資源。
綜合評分Big Big Shop包尾、HKTV mall及另一商戶並列最高分
消委會報告中，就HKTV mall、惠康、百佳、City’super、Big Big Shop共5大商戶的使用方便程度、送貨安排及送抵貨品作出評分，以5分為滿分，當中Big Big Shop在送貨安排上較多漏洞，僅獲1分，整體評分亦不過2分；至於HKTV mall及惠康則在3項指標中表現優秀，整體評分達4分。
消委會敦促商戶檢視服務漏洞
消委會敦促經營超市網購服務的商戶，從速檢視網購流程，包括提升網站的使用方便程度、提供快而準的物流配送，和完善的客戶服務，並確保貨品送抵客戶手上時的質素，保障消費者的權益。
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常見問題
1. 本文內容及調查出處？
本文內容及調查出自消委會《選擇》月刊第五百三十期。
2. 消委會對哪5間超市網購服務進行評測？
評測對象包括HKTV mall、惠康、百佳、City’super及Big Big Shop。
本文內容及調查出處？
本文內容及調查出自消委會《選擇》月刊第五百三十期。
消委會對哪5間超市網購服務進行評測？
評測對象包括HKTVmall、惠康、百佳、City’super及Big Big Shop。
